A escola que ensina a criar experiências de luxo

Enquanto aguardamos pelo almoço, espreitamos as mesas à nossa volta. Estão ocupadas por jovens na casa dos 20 anos, apesar da oferta gastronómica incluir espargos, verdes e brancos, com emulsão de molho holandês, ou coração de filet mignon com cogumelos morillles. Nem um hambúrguer à vista. Ainda são adolescentes, mas estão vestidos a rigor: eles de fato escuro e de gravata e elas de tailleur, saia pelo joelho ou calças. E aguardam, pacientemente, pela comida, tal como os empregados de mesa, aliás, impecavelmente fardados, esperam pela ordem de dar início ao serviço. Clientes e empregados têm a mesma idade e partilham algo mais: são colegas de escola. A Suíça tem uma longa tradição em escolas de hotelaria. As três melhores do mundo são as de Lausanne, de Glion e de Les Roches, por esta ordem, e nós aqui estamos para visitar as duas últimas e tentar perceber, afinal, do que trata esta hospitality de que todos falam? Que é muito mais do que a simples hospitalidade, isso já o sabemos...

Os cursos de Hospitality Management estão entre os mais cobiçados em todo o mundo e rivalizam, mesmo, com as grandes escolas de gestão. As taxas de empregabilidade, no último ano do curso, rondam os 90 por cento e só não são de 100 por cento, dizem-nos, porque há alunos que ainda vão cumprir o serviço militar no seu país ou tiram um ano sabático. Os recém-licenciados já não são procurados apenas pelas grandes cadeias de hotelaria mundial (como Starwood, Four Seasons ou Marriott) embora estas continuem a fazê-lo e a um ritmo crescente. Agora, todas as grandes empresas, tecnológicas como a Apple e a Google, financeiras como a J.P. Morgan e a Bloomberg e, claro, a indústria do luxo em peso, nomeadamente, Louis Vuitton, Bulgari ou Omega, procuram contratar estes jovens. Para todas, a satisfação final do cliente é um ponto fulcral da actividade e não existem outras escolas que percebam melhor a importância de saber criar empatia com um cliente. Nem estejam tão bem preparadas para dotar os seus alunos das competências necessárias para o fazer. Sentado ao nosso lado, durante o almoço, Fabien Fresnell, COO do grupo que gere as duas escolas, elucida: "A experiência do consumidor é o culminar de uma série de factores. Vinte por cento baseia-se nas chamadas hardskills, as competências profissionais para realizar bem o trabalho, mas 80 por cento depende de factores emocionais, as chamadas softskills. As universidades tradicionais providenciam as hardskills. Nós estamos focados nos 80 por cento."

O serviço decorre irrepreensível, mas nenhum aluno se mudou para a Suíça, matriculando-se num curso que custa, praticamente, 200 mil euros para acabar a servir às mesas ou ser chefe de sala, sequer: "Consigo formar um empregado de mesa em duas semanas", afirma, mais tarde, o professor que supervisionou o almoço. E remata: "Isso é fácil. O difícil é formar líderes."

Os hotéis e restaurantes há muito que lideram as "luxury experiences" que representam cerca de 30 por cento de todo o mercado mundial do luxo. É disso que trata a hospitality: a irrepreensível qualidade do serviço, aliada a uma capacidade de maravilhar e fidelizar, através do envolvimento emocional. Essa capacidade pode ser replicada em qualquer atividade, seja através de mostras privadas, de inaugurações ou de quaisquer outros eventos que aproximem o consumidor da marca. Mas, para isso, é necessário dispor dos recursos humanos certos. Durante a nossa visita, encontrámos duas portuguesas estudantes, em Glion e Les Roches (existem outros). Portugal é um dos cerca de 100 países representados e numa sala de aula podem facilmente contar-se vinte e tal nacionalidades diferentes. Como num colégio interno, aqui todos vivem, estudam e trabalham em comunidade porque a aposta está no desenvolvimento e valorização pessoal do aluno. Para desenvolver as softskills necessárias para surpreender, mesmo quem está habituado a todos os luxos.

Além das sedes na Suíça, Glion e Les Roches, existem vários campus espalhados pelo mundo, nomeadamente o pólo de Les Roches, em Marbella, a que se soma Chicago e Xangai. Já Glion tem campus em Bulle, também na Suíça, e em Londres. Além dos bacharelatos, as escolas oferecem também pequenos cursos para quem já está na indústria, mas deseja aprofundar conhecimentos e contactos. E também programas de MBA para quem pretende dar um salto na carreira.

Pode saber mais visitando os sites:

www.glion.edu

pt.lesroches.edu